RMO Mali recrute un Chargé du pilotage des opérations call center

Mission :

• Chargé de monitorer la qualité de la prestation au niveau du centre d’appel
• Soutenir au développement du professionnalisme et de la compétence des équipes centre d’appel
• Analyser et évaluer le déroulement de l’activité au niveau des centres d’appels
• Coordonner la mise en place des mécanismes nécessaires pour l’amélioration
• Suivre et contrôle la qualité de la prestation afin d’offrir la meilleure expérience aux clients
• Contribuer à la certification COPC. 

Principales Tâches :

• Effectuer le diagnostic des compétences et des besoins de progrès collectifs et individuels sur le déroulement de l’activité
• Analyser les flux d’appels, Identifier, suivre et analyser les indicateurs pertinents pour évaluer l’efficacité et la productivité
• Surveiller le volume d’appels, les indicateurs clés de performance en temps réel (Niveau de service, Taux d’abandon, DMT…) pour identifier les opportunités d’utilisation maximale du personnel
• Assurer les recrutements de qualité en centre d’appel
• Assurer le suivi de l’application, le respect et la mise en adéquation continue des process de traitement au niveau du call center,
• Evaluer l’activité à l’appui d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs,
• Analyser les écarts manquements constatés et apporter les corrections nécessaires
• Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions
• Réaliser des bilans réguliers sur le déroulement de l’activité en call center
• S’assurer que toutes les informations et les données concernant le client sont saisies avec exactitude
• Veiller à la bonne qualité des informations fournies par le Service Client à travers des actions de contrôle (écoutes)
• Veiller à la disponibilité et la mise à jour des informations techniques et commerciales (base de connaissance)
• Participer au déploiement effectif de toutes les approches en call center.

Votre profil : 

• Formation : BAC+4.
• Expérience : au moins (2) deux ans à un poste d’encadrement en calls centers.
• Avoir participé à un projet de certification COPC

Compétences et connaissances requises :

• Avoir une bonne connaissance des produits et services de l’entreprise.
• Avoir une bonne capacité d’analyse
• Avoir un permis de conduire
• Maîtriser les techniques d’écoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des besoins (être curieux des métiers des autres)
• Communiquer (dans le cadre de transferts de connaissances)
• Savoir s’exprimer à l’orale de façon claire et fluide, en faisant attention à son auditoire
• Savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée et attrayante
• Maîtriser les techniques d’animation de groupe
• Travailler dans l’urgence
• Travailler sous astreinte (jours non ouvrés, jours ouvrés).

Pour postuler, visitez notre site www.rmo-jobcenter.com en déposant votre CV au plus tard le 20 Mars 2021.