Agent Back Office

Missions

Assurer le traitement de toutes les requêtes assignées au niveau 2 plateau et d’escalader les cas non traitables au niveau 3.

Il doit véhiculer valeurs de l’entreprise et les intégrer dans son travail quotidien tout en offrant aux clients une expérience incomparable.

Finalité

• Prendre en charge l’intégralité des plaintes clients niveau plateau non traitable en front,
• Diagnostiquer les cas de réclamation ?
• Assurer les retours clients suite à leurs réclamations (feedback, assistance, demande de complément d’information etc..).

Activités principales

• Prise en charge des cas non traitables par le front office pour deux raisons : applications disponibles que chez les BO ou temporairement indisponibles chez les conseillers,
• Assignation des cas complexes via le SI après une première analyse,
• Feedback aux clients après traitement avant clôture de la requête,
• Assurer le traitement de premier et second niveau des plaintes clients,
• Assurer le suivi des demandes/réclamations clients traitées en transverse pour un retour dans les délais
• Remonter les plaintes clients, qui font l’objet d’alerte,
• Veiller à la bonne codification des réclamations clients au niveau du plateau,
• Veiller à la qualité de traitement des plaintes clients,
• Rendre compte régulièrement au responsable back office.

Profil du Candidat

Qualifications requises

Formation souhaitée : BAC +4/5

Expériences nécessaires : avoir au moins 1 an d’expérience comme conseiller client 7414

Compétences minimales

• Connaissance des produits et services, de leurs caractéristiques, usages, des évolutions récentes
• Savoir accéder à l’ensemble de la documentation sur les produits et services.
• Doté d’excellentes aptitudes en communication orale et écrite en français
• Doté d’excellentes aptitudes techniques en informatique, réseau ou télécom
• Aisance relationnelle aidant à régler les problèmes de tous les jours,
• Ouverture d’esprit, curiosité, capacité à imaginer et proposer des solutions nouvelles

Compétences métier

• Bonne capacité d’analyse et de synthèse,
• Faire preuve d’une capacité à résoudre les problèmes efficacement, de façon proactive, avec considération et en association avec les autres
• Prise d’initiative allant dans le sens de l’amélioration de ses activités, confidentialité dans le travail,
• Bonne maîtrise du parcours de traitement des réclamations,
• Bonne connaissance pratique des outils et processus de l’entreprise (informatique, systèmes et procédures, etc.)