Chargé du pilotage des opérations call center

Mali RMO MALI
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L'offre a expiré.

RMO Mali recrute un Chargé du pilotage des opérations call center

Mission :

  • Chargé de monitorer la qualité de la prestation au niveau du centre d’appel
  • Soutenir au développement du professionnalisme et de la compétence des équipes centre d’appel
  • Analyser et évaluer le déroulement de l’activité au niveau des centres d’appels
  • Coordonner la mise en place des mécanismes nécessaires pour l’amélioration
  • Suivre et contrôle la qualité de la prestation afin d’offrir la meilleure expérience aux clients
  • Contribuer à la certification COPC. 

Principales Tâches :

  • Effectuer le diagnostic des compétences et des besoins de progrès collectifs et individuels sur le déroulement de l’activité
  • Analyser les flux d’appels, Identifier, suivre et analyser les indicateurs pertinents pour évaluer l’efficacité et la productivité
  • Surveiller le volume d’appels, les indicateurs clés de performance en temps réel (Niveau de service, Taux d’abandon, DMT…) pour identifier les opportunités d’utilisation maximale du personnel
  • Assurer les recrutements de qualité en centre d’appel
  • Assurer le suivi de l’application, le respect et la mise en adéquation continue des process de traitement au niveau du call center,
  • Evaluer l’activité à l’appui d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs,
  • Analyser les écarts manquements constatés et apporter les corrections nécessaires
  • Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions
  • Réaliser des bilans réguliers sur le déroulement de l’activité en call center
  • S’assurer que toutes les informations et les données concernant le client sont saisies avec exactitude
  • Veiller à la bonne qualité des informations fournies par le Service Client à travers des actions de contrôle (écoutes)
  • Veiller à la disponibilité et la mise à jour des informations techniques et commerciales (base de connaissance)
  • Participer au déploiement effectif de toutes les approches en call center.

Votre profil : 

  • Formation : BAC+4.
  • Expérience : au moins (2) deux ans à un poste d’encadrement en calls centers.
  • Avoir participé à un projet de certification COPC

Compétences et connaissances requises :

  • Avoir une bonne connaissance des produits et services de l’entreprise.
  • Avoir une bonne capacité d’analyse
  • Avoir un permis de conduire
  • Maîtriser les techniques d’écoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des besoins (être curieux des métiers des autres)
  • Communiquer (dans le cadre de transferts de connaissances)
  • Savoir s’exprimer à l’orale de façon claire et fluide, en faisant attention à son auditoire
  • Savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée et attrayante
  • Maîtriser les techniques d’animation de groupe
  • Travailler dans l’urgence
  • Travailler sous astreinte (jours non ouvrés, jours ouvrés).

Pour postuler, visitez notre site www.rmo-jobcenter.com en déposant votre CV au plus tard le 20 Mars 2021.

  • Postulez avant le 20/03/2021
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