L’offre a expiré.

Grande société de la place recherche : Chargé de Relation Clientèle (CDI)

Poste basé à Bamako

Direction et Service : DCM/Relation Clientèle

Supérieur hierarchique : DCM

Poste (s) rattaché (s) : SAV

Objectifs

Le chargé de relation clientèle pour objectifs globaux d’assurer la satisfaction, la fidélisation des clients, le développement des ventes, la résolution des problèmes, la coordination interne et la collecte d’informations pour une amélioration continue.

Contexte

Dans un environnement complexe, avec des produits techniques, une clientèle variée, des cycles de vente prolongés, ce poste nécessite une expertise à la fois en matière de relation client et de support technique pour atteindre les objectifs globaux de satisfaction client

Responsabilités clés liées au rôle

Gestion de la relation clientèle
Etablir et maintenir des relations solides avec les clients en étant leur principal point de contact, assurer une communication régulière pour comprendre leurs besoins, leurs préoccupations et leurs objectifs
Veiller à la satisfaction des clients en fournissant un service client de qualité, en répondant aux demandes de renseignements, en résolvant et traitant efficacement les plaintes
Suivre les interactions avec les clients, mettre en place et maintenir une base de données client à jour, et effectuer un suivi régulier afin de garantir la satisfaction continue
Identifier les opportunités de vent supplémentaires en analysant les besoins et identifiant les opportunités de produits ou services complémentaires, contribuer à la croissance des ventes et à l’expansion de la part de marché
Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, Customer feed-back) et commerciale ;
Piloter des benchmarks et réaliser de la veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les processus développés par la concurrence ;
Coordination Interne & support
En collaboration avec les équipes de vente, le marketing & la communication, la production et la logistique, s’assurer que les demandes des clients sont gérées de manière efficace et en temps voulu
Coordonner les efforts interfonctionnels pour garantir une expérience client cohérente
Fournir un support technique aux clients en répondant à leurs questions, collaborer avec les équipes techniques internes pour trouver des solutions adaptées
Coordonner les activités de après-vente pour garantir une résolution rapide des problèmes et une satisfaction continue
Recueillir et analyser les données et informations clients, les préférences, les tendances du marché afin d’identifier les améliorations potentielles, les nouvelles opportunités commerciales et aider à la prise de décision stratégique
Sensibiliser les collaborateurs de l’entreprise (à tous les niveaux depuis la direction) à l’émergence d’une culture de service.

Indicateur de performance

Taux de rétention client
Taux de réclamation résolue
Taux de vente additionnelle

Répartition du temps de travail

Gestion des interactions clients 40%

Suivi & gestion de la relation clientèle 30%

Coordination interne & collaboration 15%

Analyse de données & rapports 15%

Relation de travail & Réunions Obligatoires

Relations :

Interne : DG, DCM, RMC, RVD, Production, Logistique, Ressources Humaines.

Externe : Clients, Distributeurs, Communautés de consommateurs

Expériences & qualifications requises

Expérience minimum & connaissances essentielles :

De 3 à 5 ans d’expérience progressif en Gestion de la Relation Clientèle
Connaissance du secteur, des produits et des défis spécifiques

Qualification minimum :

BAC+4 Minimum en Gestion ou administration des affaires, Gestion de la relation client, Marketing, Commerce ou Diplôme équivalent.

Compétences Nécessaires

Compétences techniques

Analyse de la performance commerciale
Connaissance des outils et technologies
Connaissance approfondie des processus commerciaux et des différents aspects du cycle de vente afin d’optimiser la performance commerciale

Soft skills

Excellente communication
Orientation client
Esprit d’analyse
Résolution de problème
Leadership

Les candidatures comprenant un CV+ lettre de motivation peuvent être envoyés à l’adresse suivante : cabinetmlk@mlkconsulting.org, au plus tard le 08 Novembre 2023.