Chargé Relation Client et Recouvrement

Mission :

Vous êtes chargé(e) d’accueillir, d’orienter et de fournir aux clients toutes les informations relatives à leur demande, des commandes et livraisons des différents produits de l’entreprise et d’assister le Directeur Général de l’entreprise dans la gestion de son agenda.

Vous êtes également chargé(e) du pilotage des encaissements relatifs aux différents programmes immobiliers et à l’animation du SMI de la filiale.

Principales activités

• Prendre part à la définition de la politique de gestion des services à la clientèle et celle de fidélisation clientèle ;

• Prendre part à la définition des actions relatives au parcours client et de pilotage de la satisfaction client ;

• Planifier les enquêtes satisfaction client en tenant informée sa hiérarchie ;

• Planifier les visites de programmes/chantiers et les livraisons ;

• Planifier les prévisions d’encaissement à des intervalles définis ;

• Prendre part à la définition du planning périodique du DG ;

• Planifier et piloter en collaboration avec le service QHSE, les dispositions d’animation du SMI.

Service client/accueil

• Accueillir, renseigner, détecter les besoins et orienter la clientèle et les visiteurs vers le bon interlocuteur ;

• Gérer le mail de l’entreprise ;

• Assurer la gestion du courrier (collecte, distribution) : enregistrement des courriers « arrivée et départ » ;

• Assister, si nécessaire, le client dans la réalisation des opérations courantes ;

• Favoriser la compréhension des besoins des clients afin de créer un climat de confiance ;

• Traiter les réclamations en relation avec les commerciaux et la technique ;

• Réceptionner les factures fournisseurs ;

• Etablir des enquêtes de satisfaction clients ;

• Appuyer les commerciaux dans l’établissement de documents administratifs pour les clients ;

• Établir les contrats et les faire signer par les parties contractantes ;

• Mettre à la disposition des clients toutes les informations relatives aux produits et services après la signature du contrat ;

• Piloter les états des lieux et s’assurer de la levée de toutes les réserves avec les services techniques et autres services support ;

• Mettre à la disposition des clients des produits conformes ;

• Traiter les remontées y compris les réclamations relevant de la commande et livraison en relation avec les commerciaux et la technique ;

• Coordonner les activités de la commande et livraison ;

• Réaliser les enquêtes satisfaction clients ;

Assistanat du DG

• Organiser les rendez-vous, le planning du DG ;

• Photocopier, scanner et classer les documents ;

• Gérer la confidentialité des dossiers ;

• Filtrer les appels et les accueils physiques ;

• Traiter et transmettre les contrats, des bons de commandes et des demandes d’achats ;

• Concevoir et rédiger des courriers, comptes rendus et rapports ;

• Gérer les relations publiques de la Direction Générale ;

• Organiser les missions, déplacements, réceptions et réunions ;

• Réaliser les comptes rendus et rapports des différentes rencontres séminaires et manifestations organisées par le Directeur Général ;

• Gérer les retours d’information concernant les dossiers ;

• Faire les réservations des missions (billet d’avion, hotel.) et les demandes de visa ;

Recouvrement

• Etablir les facturations, en collaboration avec la comptabilité dans le Système d’Information prévu à cet effet ;

• Transmettre les factures établies aux échéances définies tenant compte de la planification définie à cet effet ;

• Faire la situation des encours aux intervalles définis et relancer les clients conformément aux dispositions prévues dans la procédure ;

• En cas de non-respect des échéances, recourir aux procédés prévus dans la procédure pour recouvrer les clients débiteurs (application de pénalité, saisine des partenaires juridiques…) ;

• Transmettre dans les délais les justificatifs de paiement ;

• Veiller en permanence à la satisfaction des clients tout en prenant en compte l’intérêt de la filiale ;

• Alerter sa hiérarchie sur des dossiers sensibles (créance importante, heurts avec des clients dans le cadre du recouvrement…) ;

• Traiter les réclamations portant sur le service Pilotage des Encaissements ;

• Appuyer, au besoin ou à la demande, les autres collaborateurs du service ;

• Renseigner les supports de suivi d’activité ;

• Faire le reporting des activités du service client ;

Référent QHSE

• Assurer les relais du service QHSE au niveau des différents processus ;

• Assurer que les dispositions mises en place dans le cadre du SMI soient présentes et abordées au niveau de toutes les instances d’évaluation des filiales ;

• Compiler et renseigner les indicateurs dans QUALIPRO et s’assurer de l’effectivité de l’analyse causale en cas de non atteinte des cibles ;

• Assurer du respect des procédures et des instructions applicables au sein du processus ;

• Inciter la remontée et traiter les fiches de non-conformité, et les Fiches de Report des Evènements Indésirables (FREI) éventuelles ouvertes au niveau du processus, les transmettre au service QHSE, suivre la mise en œuvre des actions correctives et leur efficacité ;

• Suivre et mettre à jour les plans d’actions (FNCs, Audit interne, Revue, de processus, Revue de Direction…) ;

• Assurer l’élaboration des comptes rendus et la transmission au service QHSE, des plans d’actions issus des instances d’évaluation au niveau du processus (réunion hebdomadaire, mensuelle etc…) ;

• Sensibiliser les acteurs du SMI sur le tri des déchets et toutes les autres dispositions HSE.

Evaluation et amélioration

• Evaluer l’efficacité des actions liées à la planification des rendez-vous ;

• Évaluer l’efficacité des différentes politiques : gestion des services à la clientèle, fidélisation des clients, satisfaction client ;

• Évaluer les délais de signature de contrat ;

• Évaluer le traitement des remontées y compris les réclamations clients ;

• Evaluer le taux d’encaissement effectués dans les délais ;

• Évaluer les délais de levées des réserves issues des réceptions des biens ;

• Evaluer les actions entreprises dans le cadre de l’animation du SMI ;

• Analyser la satisfaction des clients ;

• Améliorer les services apportés aux clients en s’assurant que les demandes et questions de ceux-ci reçoivent des réponses précises et rapides ;

• Améliorer la gestion des services à la clientèle et le traitement des remontées ;

• Améliorer le pilotage de la signature des contrats, les levées des réserves ;

• Participer à la mise à jour de la stratégie de gestion de la relation client ;

• Participer à l’amélioration des procédures QHSE de la filiale ;

• Participer à l’amélioration de la stratégie de recouvrement ;

Profil du Candidat

Formations souhaitées :
Bac + 3 dans le domaine du commerce, administration d’entreprise ou équivalent

Expériences souhaitée :
5 ans d’expérience professionnelle dans le domaine

Compétences QHSE liées au poste

• Connaissance du marché de l’immobilier
• Connaissance de la Vente en État Future d’Achèvement
• Connaissance du droit contractuel
• Maîtrise des techniques de Gestion de la Relation Client
• Connaissances des logiciels CRM ou Système d’Information similaires
• Bonnes Capacités rédactionnelles
• Prise de conscience des risques SST liés à ses activités

Compétences transverses

• Bonne maitrise du progiciel utilisé par l’entreprise (SI)
• Sens de l’organisation
• Sens commercial- Qualité relationnelle
• Bonne maitrise du français
• Très bonne capacité rédactionnelle- bonne diction
• Esprit d’équipe- sens du contact
• Confidentialité
• Dynamisme- rigueur-réactivité
• Flexibilité – Disponibilité
• Discrétion et confidentialité