RECRUTEMENT
FICHE DE DESCRIPTION DE POSTE
1. Informations Administratives
Titre de Poste : CHARGE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS (H/F)
Direction : DIRECTION MARKETING, COMMUNICATION & EXPERIENCE CLIENT
Responsable Directe : RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS
Grade du Poste : CADRE
Organigramme :
DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT EXPLOITATION
DIRECTEUR MARKETING, COMMUNICATION & EXPERIENCE CLIENT
RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS
CHARGE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
2. Domaines de résultats
Raison d’être du poste
Sous la responsabilité du Responsable Expérience clients, le chargé du traitement des réclamations a pour missions principales :
• Assurer le traitement des réclamations dans le respect des délais et des procédures définies pour la meilleure satisfaction du client.
• Garantir la qualité et la fiabilité des réponses adressées aux clients.
Livrables-clé du poste
Domaine de Résultat 1 : Traiter et modéliser les bases de données
Activités principales
• Assurer le traitement des réclamations selon le processus standard de traitement des réclamations.
• Prendre en charge le traitement des réclamations reçues par les différents canaux ;
• Enregistrer lesdites réclamations dans l’outil dédié ;
• Qualifier les réclamations et rechercher les motifs réels d’insatisfaction clients ;
• Adresser aux clients un accusé réception dans le respect des délais définis ;
• Gérer et traiter en direct avec les entités concernées (Service, Back-office,…) le recueil des éléments de réponses nécessaires pour répondre aux réclamations en question ;
• Être le lien entre les différentes entités pour faciliter et accélérer le traitement des réclamations prises en charge ;
• Contacter les clients si les dossiers des réclamations sont incomplets ;
• Préparer les projets de réponse ;
• Apporter les réponses aux clients dans le respect des délais définis ;
• Classer et archiver les réclamations clôturées.
Résultats attendus
• Axes stratégiques définis ;
• Innovations proposées ;
• Outils de gestion et tableaux de bords pour le suivi des performances ;
• Placer l’amélioration continue de la performance au cœur de ses actions stratégiques.
Compétences fonctionnelles
Connaissances spécifiques
• Connaître l’organisation et les objectifs d’AFG BANK ;
• Connaître les règles et réflexes de l’accueil au sein d’AFG BANK ;
• Connaître la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clients ;
• Connaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs ;
• Connaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs ;
• Savoir mener un entretien par téléphone et dédramatiser les sources de conflit ;
• Gérer son temps de travail et s’organiser en fonction des impératifs ;
• Analyser les différents éléments d’un dossier et en apprécier les conséquences ;
• Émettre un avis et argumenter une position ;
• Prendre des décisions rapidement ;
• Savoir négocier la solution au problème du client avec les commerciaux des agences ;
• Identifier les réclamations qui nécessitent une expertise particulière ;
• Savoir rédiger ;
• Utiliser l’ensemble des potentialités offertes par l’outil informatique.
4. Profil de candidat
Education / Formation
Niveau d’études : Bac 4/5, Master
Domaine : marketing, communication, finance, droit ou relation client.
Expérience
Poste accessible aux jeunes diplômés avec stages significatifs dans le marketing et/ou dans le domaine commercial.
Une expérience d’au moins 2 ans dans une fonction similaire (idéalement dans le secteur bancaire ou financier) est un plus.
Très bonne connaissance de la relation/service client. La connaissance de l’espace monétaire dans lequel la banque exerce.
Langues
Français – courant, Anglais – (Atout)
Compétences informatiques
Pack office ; ERPs dédiés aux activités des banques et assurances
Compétences transversales
• Capacité d’écoute et sens aigu de la communication ;
• Sens du service au client ;
• Capacité d’analyse ;
• Capacité d’être précis et rapide ;
• Sens du travail en équipe ;
• Capacité d’adaptation ;
• Sens de la négociation