Chargé Normes & Qualité (H/F)

Informations administratives

• Direction : Direction Marketing, Communication & Expérience Client
• Responsable Directe : Responsable Expérience Clients
• Grade du Poste : Cadre

Raison d’être du poste

Sous la responsabilité du Responsable Expérience clients, le chargé a pour missions principales :

• Assurer un niveau de satisfaction client élevé pour tous les clients de la banque
• Explorer de nouvelles approches permettant d’optimiser l’expérience clients : dans les phases de découverte et de recherche d’information sur la marque, dans la phase de souscription à un produit ou service et dans la phase d’utilisation post-souscription
• Suivre l’évolution de notre qualité de service et l’expérience que nous proposons à nos clients avec des retours terrain collectés à travers des études (Enquête de satisfaction, client mystère…)

Activités principales

• Proposer et suivre l’exécution de différentes initiatives d’amélioration de l’expérience client et assurer la conformité aux normes d’expérience client telles que définies par le groupe
• Identifier les innovations en matière d’expérience client et assurer leur mise en œuvre
• Suivre l’efficacité des processus et fournir des rapports d’expérience client sur les performances du pays à travers des mesures définies
• Gérer le processus de gestion des commentaires des clients et assurer la mise en œuvre des recommandations
• Promouvoir les opportunités d’améliorer constamment l’expérience client AFG BANK et tester de nouvelles stratégies pour optimiser la valeur client
• Identifier les défaillances de l’expérience client, les processus et la technologie et piloter des initiatives de service pour mettre en œuvre l’amélioration des processus
• Améliorez continuellement l’expérience sur tous les points de contact client et s’assurer que la politique commerciale est mise à jour pour s’adapter à tout changement
• Travailler avec les agences sur les études permettant d’évaluer les résultats de nos actions sur ce périmètre
• Elaborer et gérer le budget de la relation client en répondant aux objectifs métiers
• Suivre la remontée de l’information et les audits des parcours client
• Optimiser le processus de gestion des réclamations et suivre son exécution
• Suivre la correction des anomalies constatées et à l’amélioration de la qualité de service ressentie par les clients
• Assurer le traitement de données issues d’autres applications bancaires (application mobile, Monétique…)
• Exploitation maximale des données BI en fonction des besoins
• Accompagner dans la définition (conception, réalisation), l’exploitation, le suivi et la maintenance de leurs outils d’analyse et d’aide à la décision pour une meilleure orientation de leur stratégie marketing

Résultats attendus

• Axes stratégiques définis
• Innovations proposées
• Outils de gestion et tableaux de bords pour le suivi des performances
• Placer l’amélioration continue de la performance au cœur de ses actions stratégiques

Profil de candidat

Education / Formation

• Niveau d’études : Bac+4/5, Master
• Domaine : marketing, communication, informatique, commerce ou tout autre domaine similaire

Expérience

• Un minimum de trois (3) années d’expériences
• La connaissance de l’espace monétaire dans lequel la banque exerce

Langues

• Français : courant
• Anglais : courant

Compétences informatiques

• Pack Office
• ERPs dédiés aux activités des banques et assurances

Compétences-clé

Connaissances spécifiques

• Bonne connaissance des lois, règlements et procédures applicables à la banque
• Recueillir et analyser les éléments et informations nécessaires
• Compétences en marketing, web, outils informatiques, communication, ergonomie

Compétences transversales

• Leadership et dynamisme
• Créativité et esprit d’innovation
• Sens de l’écoute, empathie et bon relationnel
• Très bonne culture générale
• Fortes capacités relationnelles
• Courtoisie et force de proposition
• Réactivité, curiosité
• Rigoureux, intègre et très organisé
• Axé sur les résultats et l’action
• Bonne culture générale du Marketing mix et des moyens de promotion des produits
• Aptitude de gestion budgétaires (suivi, monitoring, reporting)
• Parfaite maîtrise des logiciels de la bureautique
• Maîtrise de l’outil informatique
• Souplesse dans la mobilité géographique
• Compréhension éclairée des tendances complexes en matière de données et utilisation de celles-ci pour éclairer l’amélioration et l’innovation de l’expérience client
• Expérience en gestion du changement acquise dans un environnement opérationnel vaste / complexe
• Connaissance et expérience des produits
• Capacité d’optimiser ou de repenser les flux de processus pour répondre aux exigences du projet
• Compréhension approfondie de l’expérience client et des tendances, stratégies et capacités émergentes sur tous les canaux
• Effectuer une veille concurrentielle pour avoir les best practices chez les confrères
• Bonne maîtrise des outils informatiques (Suite MS Office) particulièrement Excel & PowerPoint
• La connaissance des métiers de la banque serait un plus
• Être à l’aise avec les chiffres