Transfert d'argent: Western union outille ses guichetiers
(L'Essor 21/07/2004)

Le client est roi. Et pour le satisfaire, il faut un service soigné. C'est ce qu'a compris Western Union qui a jugé utile, près de dix ans après le début de ses activités dans notre pays, de porter une touche supplémentaire à ses relations avec ses partenaires locaux.

Les 17 et 18 juillet derniers, en effet, la société internationale de transfert d'argent a organisé une session de formation à Bamako sur la qualité du service et du respect des procédures. "Les relations ont atteint leur maturité. Maintenant il faut passer à une autre étape", expliquera François Peyret, le responsable des opérations pour l'Afrique de Western Union, au cours d'une rencontre avec la presse vendredi dernier au siège de Ecobank.
Cette session de formation qui a réuni les meilleurs guichetiers des meilleures agences des principaux partenaires de Western Union que sont la Banque de développement du Mali (BDM-SA), la Banque Internationale du Mali (B.I.M.-SA) et Ecobank, s'est déroulée à l'hôtel de l'Amitié. François Peyret a expliqué à ce propos qu'il s'agissait à la fois de former et de récompenser les meilleurs guichetiers dans le but de les inciter à améliorer davantage le service dans le sens de la satisfaction de la clientèle.
Au cours de la session de formation, deux modules ont été dispensés. Le premier a concerné le personnel des agences du "Club 500", sur la qualité du service. Ce programme réunit les 500 meilleures agences d'Europe, du moyen Orient et d'Afrique. Cinq agences maliennes y figurent.
Quant au second module, il a été dispensé à l'intention des agences membres du programme "Top Teams", qui se traduit par une compétition nationale à laquelle participeront les 25 meilleures agences maliennes dont 3 auront accès au "Club 500" l'année prochaine. En prévision de cette compétition, une soixantaine d'opérateurs de ces agences ont reçu une formation sur les bases du service Western Union et sur les méthodes visant à satisfaire la clientèle. Les critères d'élection au "Club 500" porteront sur l'audit de la qualité du service. Pour plus de crédibilité, expliquera François Peyret, cet audit sera effectué par une société camerounaise, censée être neutre.
Le responsable des opérations pour l'Afrique de Western Union révélera en outre que ce second module est une première dans la sous-région. "Madagascar et le Botswana profiteront ensuite de l'expérience malienne", a-t-il dit. S'agissant du premier module, François Peyret a indiqué que le Sénégal et le Burkina-Faso l'avaient précédemment abrité dans la sous-région.
Fondée il y a 150 ans, la société internationale de transfert d'argent est présente dans le monde à travers 150.000 agences. Elle a comme partenaires, des banques et des organisations postales. Son service d'envoi et de réception d'argent a débuté dans notre pays en 1995 dans les 60 agences de ses trois partenaires.

C. A. Dia

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